Die vergangenen zwei Jahre haben vielen Unternehmen klar vor Augen geführt, dass ganz plötzlich Handlungs- und Kommunikationsbedarf auftreten kann, etwa bei Covid-Krankheitsfällen im Betrieb. Aber auch Betriebsunfälle, Produkt-Rückrufe oder Naturkatastrophen bedingen rasches Handeln. Dabei gelten drei wesentliche Grundsätze: gute Vorbereitung, proaktives Vorgehen und professionelle Kommunikation sind die Mittel der Wahl, um mit einer Notsituation umzugehen.
Wir haben selbst einige unserer Kunden in Krisen beraten und die notwendigen Kommunikationsmaßnahmen zeitnah umgesetzt. Auch die aktuelle Pandemie unterscheidet sich nicht viel von anderen Krisen. Es bleibt die Notwendigkeit, im Falle des Falles rasch und proaktiv professionell zu kommunizieren. Hier eine Checkliste mit den wichtigsten Tipps:
1. Faktencheck
Was ist passiert? An erster Stelle steht eine genaue Erhebung der Fakten, Schäden bzw. Betroffenen inklusive möglicher Auswirkungen für Unternehmen und Mitarbeiter.
2. Wer ist betroffen?
Ist es eine rein unternehmensinterne Krise oder trifft sie auch Kunden? Sind Meldungen an Behörden oder Informationen an Stakeholder notwendig?
3. Aktiv oder passiv kommunizieren?
Eine aktive Kommunikation ist immer dann notwendig, wenn das Unternehmen von der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Schweigt das Unternehmen, ist ein Schaden wahrscheinlich. Wenn eine Krise absehbar, aber in der Öffentlichkeit noch nicht sichtbar ist, empfiehlt sich die Vorbereitung der Krisenkommunikation, um dann zeitnah reagieren zu können.
4. Wer spricht für das Unternehmen?
Wesentlich ist, im Vorfeld die Verantwortlichen und Ansprechpartner für die Kommunikation festzulegen – je nach Umfang der Krise etwa Geschäftsführung, Standortleitung oder Pressesprecher/in. Wichtig ist auch, dass auch die Mitarbeiter über die Kommunikationsverantwortlichen informiert sind und im Krisenfall nicht eigenmächtig zur Öffentlichkeit oder zu Medien sprechen.
5. Wer muss informiert werden?
Grundsätzlich gilt, dass nur die relevanten Zielgruppen (Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, Partner, Behörden und Medien) verständigt werden müssen. Die Krise soll durch die Kommunikation nicht größer gemacht werden.
6. Muss man die Medien informieren?
Die Presse sollte immer dann informiert werden, wenn die Krise von öffentlichem Interesse ist. Das hängt ab von
- Größe und Bekanntheit des Unternehmens bzw. des Eigentümers
- Schweregrad der Krise (Kündigungen, schwerer Betriebsunfall u.ä.)
- Drohendes Bekanntwerden der Krise durch Meldungen an Behörden oder Institutionen
- Mögliche Gerüchte über die Krise in den Medien (Anfragen von Journalisten)
7. Was muss man vorbereiten?
Für die aktive Kommunikation gilt es, sachlich über die Krisensituation mit soliden Fakten zu informieren – am besten nach der 5W-Regel: Was ist wann, wo und warum bei wem passiert? Das Ausmaß der Krise und die Folgen (nach aktuellem Wissensstand) müssen klar und gut verständlich kommuniziert werden. Für die passive Kommunikation (also auf Nachfrage) lassen sich die wichtigsten Fragen und Antworten vorbereiten.
8. Welche Kommunikationskanäle?
Mit welchen Mitteln man informiert, hängt von den Zielgruppen ab.
- Mitarbeiter erreicht man über eine Versammlung oder das Intranet
- Kunden: per E-Mail (oder Brief), Großkunden am besten telefonisch
- Lieferanten: per E-Mail (oder Brief)
- Partner: persönlich, telefonisch
- Behörden: entsprechend den Rechtsvorschriften, bzw. per E-Mail oder telefonisch
- Medien: Presseaussendung per E-Mail
9. Muss man mit Medien sprechen?
Anfragen von Medien sollten auf jeden Fall beantwortet werden. Grundlage für Aussagen sind die Presseaussendung und bei Nachfragen die vorbereiteten Q&As für die Krisenkommunikation.
10. Was passiert nach der Krise?
Auf jeden Fall sollte die Krisenkommunikation dokumentiert (Medienbeobachtung beauftragen) und im Nachgang beurteilt werden: Was hätte man besser machen können? Welche Learnings für die Krisenvorbereitung lassen sich mitnehmen?