Ob zu Hause, am Arbeitsplatz oder im Auto: Digitale Technologien haben mittlerweile in fast allen Bereichen unseres Lebens Einzug gehalten. Deutliche Veränderungen sind auch in der Kommunikation festzustellen. So setzen viele Unternehmen auf Chatbots, die als Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine dienen sollen. In der Praxis sind die automatisierten Helfer jedoch oft noch mehr als verbesserungswürdig. Vor kurzem schickte mich der Chatbot meiner Hausbank durch unzählige Frageschleifen, bis ich zum Schluss endlich an eine echte Servicemitarbeiterin gelangte, die mir mit meinem Anliegen weiterhelfen konnte. Besonders nervig bei vielen Chatbots ist nach wie vor, dass einige dieser Systeme die Spracheingaben nicht richtig oder gar nicht verstehen.
Kosten für Service einsparen
Die Intention hinter der zunehmenden Verbreitung von Chatbots ist klar. Die Systeme bieten ein beträchtliches Einsparungspotenzial im Servicebereich. Computergestützte Dialogsysteme sind wesentlich kostengünstiger zu betreiben als Mitarbeiter:innen im Kundendienst. Wir alle nutzen wesentlich häufiger solche Systeme, als wir es bewusst wahrnehmen. Amazons Alexa kennt jeder. Wie auch in vielen modernen Autos steckt Künstliche Intelligenz und Spracherkennung hinter den „schlauen“ Assistenzsystemen. Selbst beim Abrufen der Handy-Mailbox führt meist ein Computer durch das Auswahlmenü. Aber auch beim Online-Shopping setzt der Handel verstärkt auf digitale Chat-Berater, die Fragen von Kunden rund um die Uhr sofort beantworten können. Speziell für simple Fragen sind solche Assistenten heute besonders praktisch und schaffen einen hohen Mehrwert für die Nutzer.
Smarte Assistenten auf dem Vormarsch
Wenn es um komplexere Fragen geht, dann ist meist das Gespräch mit einem Menschen notwendig, um das Anliegen verstehen und klären zu können. Die Künstliche Intelligenz, die hinter den Chatbot-Systemen steckt, ist eben noch stark ausbaufähig. Entwicklungen wie ChatGPT zeigen jedoch, wohin die Reise geht. Sogar Tesla-Gründer Elon Musk hat kürzlich ein eigenes KI-Programm gestartet. Die maschinelle Verarbeitung von menschlicher Sprache wird mit Hochdruck weiterentwickelt, das wird die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots deutlich erweitern. Aufgaben wie etwa das Erfassen, Kategorisieren und Speichern von Daten (z.B. Rechnungen, Buchungen usw.) können damit zukünftig vereinfacht werden. Bots werden Menschen auf vielfältige Weise unterstützen. Im Gesundheitswesen könnten sie beispielsweise als Diagnose- und Therapiehilfe dienen. Auch in der Bildung werden smarte Assistenzsysteme eine wichtige Rolle spielen, etwa um personalisierte Lernpläne zu erstellen und Schülern individuelles Feedback zu geben.
Alles Chatbot?
KI-basierte Chatbots sind eine vielversprechende Zukunftstechnologie, die es in Zukunft ermöglichen kann, Dialoge zu führen, die unseren menschlichen Gesprächspartnern ähneln. Damit lassen sich künftig eine Vielzahl von Anwendungen und Aufgaben unterstützen, die von manuellen Tätigkeiten bis zur Kommunikation mit Kunden reichen. Fortschreitende Entwicklungen von KI und Deep Learning werden die Fähigkeiten der Chatbots massiv verbessern und damit die Einsatzgebiete erweitern. Die Frage ist also nicht ob, sondern wann computergestützte Dialoge ein Niveau erreichen, dass sich mit den menschlichen Ansprüchen messen kann. Für uns als PR-Agentur für Technologiesind die Entwicklungen in der Kommunikation ein spannender Aspekt, der auch unsere tägliche Arbeit prägt. Fest steht: Für unsere Kunden werden wir auch zukünftig in persona für alle Fragen rund um PR-Beratung und Dienstleistungen zur Verfügung stehen. Denn eines werden Maschinen nicht ersetzen können: vertrauensvolle, persönliche Beziehungen.